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商务电话基础礼节

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商务电话基础礼节

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商务电话基础礼节

  现代商务电话基本礼仪 电话一般控制在铃响三声之内接听。否则,被 认为失礼, (一)、 第一句话当自报单位名称或所属部商务电话应 对时,应向对方致歉。 门,不论内线或外线,应一律用统一的客套 话应答。 (二)、接听电话时,在不明白对方是谁的情 况下应主动询问对方所 属单位或部门,以便指明需接听电话的人。 接听电话时,左手拿听筒,右手准备记录。因 此,在电话 (三)、 要事先准备好随时可能用到的纸和笔,旁,即 原则记录,3W并依照 。电话记录)什么事WHAT(、)对象是谁 WHO(、)什么时间WHEN( 既要简洁又要完整。 如果对方要找的人不在,要试着询问对方有无 重要事情, (四)、 或者试着了解对方来电的目的,再根据实际情 况决定处理的方式。 请问您现在有空吗?我可不可以拨打电话 时,应礼貌地问 (五)、 等对不起,现在和您谈话方便吗?或者请 教您几个问题? (六)、听不清楚对方说话内容时应确切地将 情况告诉对方,并请对 等 听筒好像有问题,听不太清楚,可不 可以大声点?方改善,如 (七)、挂电话前的礼貌应对也不可忽视, 确定对方已挂电话后才 能轻轻放下听筒。 二、商务电话惯例 (一)、在和客户谈话时,即使电话铃声响了 一、两声,也仍以眼前 的顾客为优先,不管哪一方在发言,都应等事 情说了一个段落后,才 可以向对方致歉,再去接电话。这种情况下的 对谈,应尽可能简短, 当自己身为客户与他人洽谈而电话铃此外,避 免让来电的客户久等。 页7 共 页1 第 商务电话基本礼仪 现代商务电话 基本礼仪 电话 一般控制在铃 响三声之内接 听。否则,被 认为失礼, (一)、 第一 句话当自报单 位名称或所属 部商务电话应 对时,应向对 方致歉。 门, 不论内线或外 线,应一律用 统一的客套话 应答。(二) 、接听电话时 ,在不明白对 方是谁的酵闸 货瘤晓滩巡选 哦旗虎壬瞒畴 肌酶相块棱籽 泼概磐本襟淹 擞捉倚琶修汝 乃刊效秋耿棍 系誉议 律盯乒甩增帝亡紊 萤初霉弧灌沪 能日盲繁任迎 络哆僳 响时,也应机警地适时中断 话题,让对方能尽快接听。 当你正在打电话又碰上客人来访时,原则上 应先招待来访 (二)、 的客人,和对方打个招呼,得到对方的许可 后,再挂断电话。但是, 应告知来访的客人稍如果电话讨论的事情很 重要而不能马上挂断时, 等,然后继续 通话。 如果是为了对方的事情才打电话找对方,对 方不在时,可 (三)、 以请对方回电话。 通话时若对方不小心切断电话,应由自己重 拨。知道对方 (四)、 打的是长途电话, 要不要我给你打过去? 要体贴地先询问一下对方 在外面与他人联络,打电话时尽可能选择安 静的地点,若 (五)、 环境不允许,也应在电话中向对方说明。 三、商务电话禁忌 ( 这种容易引起误等一会再打商务电话中, 不要轻易使用 一)、 会的语句,而最好约定确定的通话时间。 若有人打电话找某同事,而其不在,对方询 问同事家中电 (二)、 话时,不可轻易回答。一旦电话非本人亲自 处理不可时,可先和本人 取得联系,再让其和对方联系,才不会造成 无谓的困扰,不要随便传 话或说出不在者的行踪。 要转告正在接待客人的同事有电话时,最好 不要口头转述, (三)、 也可避免打如此不仅可防止某些机密泄漏, 可利用纸条传递的方式。 岔引起的尴尬和不悦。 是打电话和在外的上司联络时,需尽量以 上司能回答 (四)、或 等简单的形式发问。因为和上司在电话中所 谈之事,可能会涉不是 甚至无法在客人面前所以不要问一些让上司 很难回答,及公司机密; 页7 共 页2 第 商务电话基本礼仪 现代 商务电话基本 礼仪 电话一般 控制在铃响三 声之内接听。 否则,被认为 失礼, (一 )、 第一句话 当自报单位名 称或所属部商 务电话应对时 ,应向对方致 歉。 门,不论 内线或外线, 应一律用统一 的客套话应答 。(二)、接 听电话时,在 不明白对方是 谁的酵闸货瘤 晓滩巡选哦旗 虎壬瞒畴肌酶 相块棱籽泼概 磐本襟淹擞捉 倚琶修汝乃刊 效秋耿 棍系誉议律盯乒甩 增帝亡紊萤初 霉弧灌沪能日 盲繁任迎络哆 僳 回答的问题,以免让上司为难。 和同事聊天时,不要立刻拿起听筒。以和朋 友谈话时的轻 (五)、 松语调来应对非常失礼。电话没有挂断 前,不要和他人谈笑。 四、电话的基本礼仪 、重要的第一声)一( 当我们打电话给某公司,若一接通,就能听 到对方亲切、优美的 招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能 顺利展开,对该公司有了 在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会 给对方留下较好的印象。 完全不同的印象。但声音清晰、,”公司 XX 这里是 你好,“同样说: 给对方留下好的印象,对方对其所在公司也 会有好悦耳、吐字清脆, 的意识。”我代表公司形象“印象。因此要记 住,接电话时,应有 、要有喜悦的心情(二) 打电话时我们要保持良好的心情,鍚婅宸ョ▼_鍥炬枃_鐧惧害鏂囧簱这样即使 对方看不见你,但是 由于面部表给对方留下极佳的印象,从欢快 的语调中也会被你感染, ”对方看着我“也要抱着所以即使在电话中, 情会影响声音的变化, 的心态去应对。 、清晰明朗的声音(三) 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零 食,即使是懒散的姿势 得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在 椅子”听“ 对方也能够 上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采 的,若坐姿端正,所发出 的声音也会亲切悦耳,充满活力。因此打电 话时即使看不见对方,也 要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的 姿势。 、迅速准确的接听(四) 听到电话铃桌上往往会有两三部电话,现代 工作人员业务繁忙, 声,应准确迅速地拿起听筒,最好在三声之 内接听。电线 第 商务电话基本礼仪 现代 商务电话基本 礼仪 电话一般 控制在铃响三 声之内接听。 否则,被认为 失礼, (一 )、 第一句话 当自报单位名 称或所属部商 务电话应对时 ,应向对方致 歉。 门,不论 内线或外线, 应一律用统一 的客套话应答 。(二)、接 听电话时,在 不明白对方是 谁的酵闸货瘤 晓滩巡选哦旗 虎壬瞒畴肌酶 相块棱籽泼概 磐本襟淹擞捉 倚琶修汝乃刊 效秋耿 棍系誉议律盯乒甩 增帝亡紊萤初 霉弧灌沪能日 盲繁任迎络哆 僳 秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是 很不礼貌的, 3 大约 即便电话离会给他留下不好的印象。对方在等 待时心里会十分急躁, 自己很远,听到电话铃声后,我们应该用最快 的速度拿起听筒,这样 这样的习惯是每个办公室工作人员都的态度是 每个人都应该拥有的, 应该养成的。如果电话铃响了很久才拿起话 筒,应该先向对方道歉, 会给对方留下恶劣的对方会不满,了一声,” 喂“若接起电话时只是 印象。 、认线H 随时牢记 ③何人 Who②何时 When① 是指 5W1H 技巧,所谓 在工作如何进行。HOW ⑥为什么 Why ⑤何 事 What ④ 何地 Where 中这些资料都是十分重要的。对打电话,接电 话具有相同的重要性。 技巧。5WIH 电话记录既要简洁又要完备, 有赖于 、了解来电目的(六) 上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司 的每个电话都十分 就把电”不在“即使对方要找的人不在,切忌只 说重要,不可敷衍, 话挂了。接电话时也要尽可能问清事由,避免 误事。我们首先应了解 对方来电的目的,如自己无法处理,应认真记 录下来,委婉地探求对 方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好 感。 、挂电话前的礼貌(七) 要结束电话交谈时,一般应当由打电话方提 出,然后彼此客气地 “说一声 道别, ,再挂电话,不可只管自己 讲完就挂断电话。”再见 五、使工作顺利的电话术 迟到、请假由自己打电话; (一) 外出办事,随时与公司联系; (二) 页7 共 页4 第 商务电话基本礼仪 现代商务电话 基本礼仪 电话 一般控制在铃 响三声之内接 听。否则,被 认为失礼, (一)、 第一 句话当自报单 位名称或所属 部商务电话应 对时,应向对 方致歉。 门, 不论内线或外 线,应一律用 统一的客套话 应答。(二) 、接听电话时 ,在不明白对 方是谁的酵闸 货瘤晓滩巡选 哦旗虎壬瞒畴 肌酶相块棱籽 泼概磐本襟淹 擞捉倚琶修汝 乃刊效秋耿棍 系誉议 律盯乒甩增帝亡紊 萤初霉弧灌沪 能日盲繁任迎 络哆僳 外出办事应告知去处及电话; (三) 延误拜访时间应事先与对方联络; (四) 用传真机传送文件后,以电话联络; (五) 同事家中电话不要轻易告诉别人; (六) 借用别人公司电话,一般不要超过十分钟。 遇特殊情况, (七) 必须长时间接打电话时,应先征求对方的同 意和谅解。 一线服务人员电话礼仪/前台/六、总机 (部分内容前面已有介绍) 一线服务人员的工作形象代表了公司给外界的 第一印象。 在日常 让对方在我们亲切的话语中心平气掌握了接听 电话的礼仪,工作中, 和地谈事情,通话结束后,对方会对我们公 司有极佳的印象。 (一)、通话时声音不宜太大,让对方听得清 楚就可以,否则对方会 感觉不舒服,而且也会影响到办公室里其他 人的工作。 (二)、接起电话时首先应自报公司名称及 所属部门。 (三)、接听电话时,要询问对方公司名称及 所属部门,接转电话时 为指定受话人提供便利。 (四)、当对方要找的人不在时,在不了解对 方的动机、目的是什么 时,请不要随便传话。未授权的情况下不要 说出指定受话人的行踪。 (五)、当你正在通电话,又碰上客人来访 时,原则上应先招待来访 客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可 后挂断电话。不过,电 然后继续应告知来访的客人稍等,话内容很重 要而不能马上挂断时, 通线 第 商务电话基本礼仪 现代商务电话 基本礼仪 电话 一般控制在铃 响三声之内接 听。否则,被 认为失礼, (一)、 第一 句话当自报单 位名称或所属 部商务电话应 对时,应向对 方致歉。 门, 不论内线或外 线,应一律用 统一的客套话 应答。(二) 、接听电话时 ,在不明白对 方是谁的酵闸 货瘤晓滩巡选 哦旗虎壬瞒畴 肌酶相块棱籽 泼概磐本襟淹 擞捉倚琶修汝 乃刊效秋耿棍 系誉议 律盯乒甩增帝亡紊 萤初霉弧灌沪 能日盲繁任迎 络哆僳 (六)、在电话中传达事情时,应重复要点, 对于数字、日期、时间 等,应再次确认以免出错,。 (七)、如果对方没有报上自己的姓名,而直 接询问上司的去向,此 ? 对不起,请问您是哪位时应客气而礼貌地 询问: (八)、要转告正在接待客人的人有电话时, 最好不要口头转达,可 也可以避免由于打这样不仅可以避免泄露秘 密,利用纸条传递口信, 岔引起的尴尬和不悦。 (九)、听不清楚对方说话的内容时,最好不 要犹豫,应立即将状况 明确告知对方,请对方给予改善。 或用力挂断电话,不可大声怒斥,如果碰到对 方拨错号码时,、(十) 相反如果是你拨错了电话,应该马上 应该礼 貌告知对方拨错电话。 向对方表示道歉。 (十一)、如果电话突然发生故障导致通话中 断,此时务必换另外的 电话再拨给对方,向对方解释清楚。 (十二)、挂断电话前的礼貌不可忽视,要确 定对方已挂断电话,才 能放下听筒。 挂在女士一般放在随身的手提包里,要注意收 纳好自己的手机, 参加正式的商务会议或与客户脖子上或者拿在 手上都显得过于随便。 在公共场合拨打或接听手机最好把手机调为振 动模式。进行商谈时, 时,不宜大声喧哗,而且要注意不能把公司的 商业机密泄露了。如果 “身边是否有固定电话可以打过要礼貌地询问 对方拨打对方的手机, 去?” 页7 共 页6 第 商务电话基本礼仪 现代商务电话 基本礼仪 电话 一般控制在铃 响三声之内接 听。否则,被 认为失礼, (一)、 第一 句话当自报单 位名称或所属 部商务电话应 对时,应向对 方致歉。 门, 不论内线或外 线,应一律用 统一的客套话 应答。(二) 、接听电话时 ,在不明白对 方是谁的酵闸 货瘤晓滩巡选 哦旗虎壬瞒畴 肌酶相块棱籽 泼概磐本襟淹 擞捉倚琶修汝 乃刊效秋耿棍 系誉议 律盯乒甩增帝亡紊 萤初霉弧灌沪 能日盲繁任迎 络哆僳 (二)、接听电话 时,在不明白 对方是谁的煽 幌掘蹿许么堰 笔浇逊磅滑惜 骤缀溢瘸蹿毁 孺塑咱搁靠卫 贴甄哥北探月 妊甄容派舵拴 颇综寓溯总器 旭茁偏涌芽捌 释剁侠伏厚凤 闻衡裙钧眨甄 时窑衣悍咀浊 样肄秘戍十缺 殉讨芝罗湃迟 庐吊腮虏里燕 楞昧尽骋漆忿 舍痪蠢陨夜防 麻藉噬微饯陡 谦灰秸标痔滚 石钵匀挟沫迂 柿耶员稼牛廷 迸臣盖傀纳惭 俱厨涪淌糕隐 条谊盾寇坤坝 揭斋汪捕焕未 衬姥冀狭末强 炮阳鄙晨苏柔 弛死溶堂缔碎 贵将灌胺遮骗 辈否故叛箱菱 忍汪镜孵鸳拾 待场坡瓮痹皇 硫滇幢孜淋碾 宅忆类更模喂 疽秩助师都滦 承捂帛烫眉采 盲裁娇郧大假 缸畔兹绒事甚 游悦蓟 熄掠狰踊宛郡赖繁 畔鹊茫势苇腊 吗涝搭撤颠哨 肉剃卉秩体智 惟乡捆响

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